Durante 2020, el comercio electrónico en Colombia creció un 53 % debido a la pandemia, y se estima que para 2025 represente el 7 % de la facturación total de retail en el mercado, según un estudio hecho por Euromonitor International para Google. Con los cambios de hábitos, los nuevos consumidores en la pospandemia son más exigentes, además de la calidad en los productos y servicios, buscan darles prioridad a aspectos como la seguridad y la confianza en la marca.
“La razón del cambio se da en la velocidad en la que se están dando todos los movimientos a nivel mundial, y eso hace que la estructura de las organizaciones cambie. Las organizaciones ya no van a ser exitosas por cuánto valen en el capital del mercado sino por cuánta confianza reflejan dentro y fuera”, enfatizó Jaime Galviz, gerente general de Microsoft Colombia, en el panel sobre la nueva forma de hacer negocios en pospandemia, durante Andicom2021 en Cartagena.
Con ese mismo enfoque pensado en crear confianza en la marca, Rappi Colombia ha venido trabajando en los últimos meses; la aplicación colombiana ha tenido un crecimiento significativo antes y durante la pandemia. Matias Laks, gerente general de la empresa, considera que con el confinamiento se aceleró la transformación que se venía dando, y a la vez se generaron nuevas tendencias que antes no existían tanto para las marcas como para los usuarios, quienes buscan que todas sus necesidades se resuelvan en un mismo lugar, lo que él llama el ‘efecto centro comercial’.
“Nosotros decimos que tenemos el mejor centro comercial, que son las esquinas de nuestros celulares. En el caso de Rappi logramos superar tres barreras que pueden afectar el ecommerce: la seguridad en los medios de pago, la instantaneidad y una aplicación donde [los usuarios] puedan encontrar todos los servicios que necesitan, como en un centro comercial donde se encuentra absolutamente todo”.
La compra de vivienda es uno de los hábitos que han sufrido cambios en este tiempo; lo que antes tomaba meses para elegir y comprar finca raíz, con aplicaciones como lahaus.com, los usuarios pueden tener acceso a toda la oferta inmobiliaria, comparar precios y contar con asesoría en línea sobre las mejores propiedades del mercado. Esta herramienta fortalece la confianza en la adquisición, algo que para Andrés Felipe Fuentes Ordóñez, country manager de LaHausCom, con el uso de la tecnología se logra “resolver problemas fundamentales de la sociedad, por ejemplo, democratizar el acceso a la vivienda”.
Ligado el mencionado modelo de centro comercial, Fuentes habla de crear un ecosistema dentro del ecosistema, donde el consumidor pueda navegar y encontrar un solo proceso en un mismo lugar y con una sola experiencia: “La información se comparte de manera ética, responsable y segura, hay que mirar todas esas rutas digitales que proveen este tipo de experiencias sin importar que estén en diferentes tecnologías, donde el usuario pueda tener una experiencia única digital y con confianza”.
El consumidor sigue siendo el mismo, pero es más exigente, y al estar más informado se fija en detalles como la calidad, la producción, el servicio, que las empresas paguen sus impuestos y/o apoyen a los pequeños productores. Para Camila Salamanca, directora de Endeavor Colombia, una compañía enfocada en el ecosistema emprendedor colombiano, el tener consumidores más consciente de su entorno, las empresas deben prestar un mejor servicio al cliente y responder a cada una de la inquietudes de los usuarios: “Hoy con las redes sociales, es más fácil que un consumidor se queje y pueda destruir la reputación de una compañía, ahí hay toda una presión para las empresas de ser cada vez mejores, de hacer mejor las cosas y prestar un servicio al cliente de alta calidad”.
Para lograr la alta calidad, todos los panelista coinciden que se debe trabajar en conjunto entre todos y no por aparte, a través de una economía colaborativa, con una regulación enfocada en ese modelo y, especialmente en la capacitación del talento humano. Esta es prioridad en la que viene trabajando Microsoft Colombia y que busca no solo mejores condiciones laborales y flexibilidad para desarrollar su trabajo, sino capacitación permanente para la exigencias que busca el mercado laboral. “Hay una batalla de talento, esta es una transición que el mundo está viviendo, no es solo Colombia, donde esta digitalización de pasar de los físico a lo invisible (digital), pasaremos a los contratos de término indefinido a trabajar por proyectos”, prcosa Jaime Galviz.
Pese a que las oportunidades para el mercado son muchas, para lograr mejores resultados y avances se debe trabajar en conjunto entre los gobiernos y el sector público y privado, enfocados en una misma hoja de ruta para los próximos años en cerrar brechas en la transformación digital de las empresas, en la conectividad de todos los usuarios y con una estrategia de manejo de riesgo enfocada en la ciberseguridad.
Foto Principal: Cintel
