El área comercial de las empresas es como los sentidos en el cuerpo humano, pues con ellos nosotros percibimos e interactuamos con el entorno y obtenemos una idea de nuestra realidad.
El área comercial está en contacto con los clientes y puede analizar su entorno, mientras provee inteligencia sobre la competencia y otras variables. Por lo anterior, el área comercial, hoy más que nunca, requiere nuevas herramientas digitales que le ayuden a perfeccionar esa interacción con los clientes y entender mejor su entorno.
En el siglo pasado, la primera gran transformación digital del área comercial arrancó con el uso generalizado de los computadores, los procesadores de texto y las hojas de cálculo. Poco después, se sumó la conexión a Internet y el auge del correo electrónico. Actualmente, estas tecnologías son inocuas y algunas de ellas comienzan a considerarse obsoletas.
La siguiente transformación digital ocurre por la integración de las herramientas personales a los sistemas de gestión empresariales, tales como bases de datos, ERP, CRM, que comienzan a soportar las operaciones diarias del área comercial. Todo esto se ve potenciado con la aparición de las redes sociales y la analítica de datos a gran escala (big data).
Estamos hablando de aprovechar no solo el potencial de cada vendedor sino de incrementar significativamente sus capacidades, con el fin de permitirle resolver de manera estratégica negociaciones difíciles, aumentar su campo de acción y su velocidad de respuesta ante demandas de clientes cada vez más exigentes, mientras se integra de forma proactiva con el resto de las áreas de la empresa, es decir, producción, finanzas, recursos humanos, logística y, por supuesto, mercadeo.
Recientemente se han consolidado en el mundo digital conceptos como el lead aggregation, que consiste básicamente en ayudar a las empresas a reconocernos como un negocio de su interés, ya sea por uno de nuestros desarrollos y soluciones, o por un concepto que nos hace atractivos para ellas; y el lead nurturing, que básicamente sirve para apoyar al cliente en la toma de decisiones de compra, luego a que se fidelice con la marca y, por último, a que se convierta en su principal promotor. Estos conceptos en el ámbito corporativo son realmente disruptivos y requieren el apoyo de expertos y profesionales especializados en todo el ecosistema de valor de la empresa.
Clientes digitales, vendedores digitales
Con la pandemia, la necesidad de digitalizarnos se aceleró. Las empresas se soportan mucho más en Internet para investigar sobre productos y servicios que requieren. Buscan casos de estudio, escuchan podcast y entrevistas, participan en webinars y se actualizan con sus pares a través de redes como LinkedIn, con lo cual obtienen mayor conocimiento y generan mayor exigencia a sus proveedores.
Por lo tanto, las divisiones de ventas deben estar a la altura de estos clientes y deben apoyar la transformación del área comercial. Esto quiere decir que la empresa debe estar organizada para responder a la demanda del cliente y contar con una estrategia que potencialice este conocimiento en el área comercial.
Ray E. Wang, autor del libro ‘Disruptive Digital Business’ (Negocios digitales disruptivos), el cual recomiendo mucho para encender luces sobre lo que debe ser un área comercial del presente, anota: “Nuevos modelos acelerarán la oferta de innovación y reducirán la fricción de los planes de negocios. Nuevas eficiencias liberarán recursos y tiempo para la innovación. Nuevos conjuntos de requerimientos conducirán a la creación de nuevos tipos de trabajos”.
Por eso, en mi empresa se trabaja con las más avanzadas y reconocidas metodologías y con tecnologías propias y de empresas de clase mundial, para apoyar al cliente en todos los pasos necesarios para mantener el ritmo en una constante de nuestros tiempos, la transformación digital.
¿Cómo logarlo?
La aplicación de estas metodologías se convierte en un proceso de descubrimiento de la mano de los vendedores de la empresa, que empiezan a apoyarse en lo digital. Desde la utilización de redes sociales para identificar las oportunidades de negocio, hasta la capacitación a los equipos de ventas para llevarlos a un modelo híbrido entre la venta tradicional y la digital, y más allá, al integrar herramientas de analítica e inteligencia artificial que permitan tomar iniciativas y adelantarse a la necesidad del cliente.
De hecho, el social selling es solo un punto de inflexión en toda la ecuación digital, que ahora se enriquece con el modelado de identidades digitales y el despliegue de soluciones para acompañar al cliente durante todo su digital journey, es decir desde cuando se pasa de un proceso de venta de producto, al de la lealtad a la marca y al establecimiento de una relación más fuerte que la de cliente-vendedor.
El secreto (al menos en mi empresa, que se llama Echez) es automatizar procesos y hacerle el trabajo fácil al área comercial, para que se dedique a desarrollar estrategias valiosas y responda con soluciones ante el cliente, enriqueciendo constantemente su experiencia.
Así, empoderar la empresa y no solo al área comercial es una prioridad para que, desde las redes sociales, se refleje todo el interés en ofrecer una mejor experiencia sin ser invasiva. Para esto, es vital contar con herramientas y tecnologías que permitan generar scorings y rankings de los clientes, con el fin de automatiopzar y darles respuestas oportunas a sus necesidades.
Y las empresas lo logran sí:
- Aportan confianza y relevancia: a pesar de lo digital que sea el proceso, la confianza la forjan las personas, los resultados y la cercanía con el cliente, para generar valor en todo momento, particularmente en las situaciones críticas. Esto no se logra trabajando de forma aislada. Nunca ha sido así. De hecho, el cliente sentirá más confianza si muestro un equipo de aliados, asociados y colaboradores para ir más allá de un proceso mecánico en una cadena logística y convertir la relación con la empresa en una experiencia valiosa dentro de un ecosistema coherente en el que el eje son los clientes corporativos.
- Son disruptivas: desplegando herramientas de punta que el área comercial aprovecha desde su primer contacto, impactando positivamente al cliente, tanto en sus experiencias de contacto como en su digital journey.
- Alcanzan la efectividad: el objetivo del área comercial va más allá de vender y cumplir metas presupuestales. Hoy, el cliente debe estar satisfecho e interesado en las novedades de la empresa y dispuesto a interactuar con la misma; ese es el nuevo rol del área comercial.
Por esto, se ha generalizado el modelo P2P, que habla de varios conceptos condensados en estos 3 caracteres: Partner to Partner, que es el trabajo colaborativo entre los miembros de la cadena de valor para aumentar ese valor y hacer que el cliente empresarial logre sus metas; Place to Place, porque ya no se trata simplemente de que lleguen las cosas a su lugar, sino enriquecer el proceso y lograr que el cliente empresarial tome ventaja del producto cuando y donde lo requiera. Por último, pero no menos importante, Point to Point, o Peer to Peer, en el que el ecosistema y los canales que apoyan el negocio cobran relevancia al entregar experiencias, soluciones e innovación a lo largo del trayecto. - Se adaptan a las nuevas realidades: ¿qué viene después de la cuarentena, después de la pandemia y después de que se nos olvide esta década? Esas preguntas son las que deben responderse para atender escenarios posibles de respuesta a la necesidad del cliente.
- Generan consistencia: Y reciprocidad. Es decir, que la empresa y el área comercial, en particular, deben alinearse con los objetivos del cliente y apalancar su actividad para que supere sus expectativas.
Desde Echez y basados en nuestra experiencia con clientes de talla mundial, podemos asegurar que no hay nada mejor que contar con un aliado estratégico, experto, con una visión panorámica del mercado y con los demás sentidos muy despiertos para lograr una respuesta oportuna a las demandas de los clientes actuales y potenciales.
Así, consideramos que la transformación del área comercial debe ser atendida por expertos, de la mano de los mejores aliados disponibles y con la posibilidad de mejorar cada elemento de manera oportuna.
Imagen principal: Tumisu (Pixabay).
