En este punto tan avanzado de la pandemia a nivel global, suena trillado hablar sobre las ventajas que ha traído la tecnología a diferentes sectores de la sociedad. Más allá de esto, la pandemia expuso por completo muchas necesidades que empresas grandes y pymes estaban hasta cierto punto obviando de la ecuación. La digitalización acelerada de la pandemia representó un reto grande para todos, pero especialmente para las pymes.
Después de todo, mientras que una empresa grande puede tener más diversidad de ingresos, para las pymes el flujo adecuado de clientes puede significar la diferencia entre mantenerse a flote o la quiebra. Dentro de todas las necesidades, las relacionadas con tecnología se han convertido para muchas pymes en el salvavidas que las ha mantenido a flote en esta época de pandemia.
Debido a esto es importante entender qué tipo de necesidades tecnológicas tienen las pymes en el país y qué herramientas pueden ser usadas para implementarlas correctamente. Al igual que con muchos aspectos de la Transformación digital, la discusión empieza siendo un tema social y que debe primero enfocarse en ser un cambio más de cultura empresarial que de pura tecnología.
Primero la alfabetización digital
El mercado de las pymes es tal vez uno de los más importantes en toda la región. En Colombia, por ejemplo, las pymes representan el 35 % del PIB y contribuyen con el 80 % del empleo en el país, con cifras que varían hacia arriba o hacia abajo según la fuente. Fernando Sotelo, director de Servicio al Cliente y de alianzas estratégicas para Zoho Latam, dice que en la región la gran mayoría de las empresas son pymes con menos de 200 empleados, y muy pocas empresas son verdaderamente grandes.
El caso de Zoho es interesante, ya que además de que su foco son las pymes de la región, el hecho de que tengan integradas más de 100 aplicaciones resulta sin duda alguna intimidante para cualquier empresa que apenas esté dando sus primeros pasos. Según Sotelo, uno de los puntos más importantes es la simpleza en materias de tecnología. “Muchas de estas empresas no tienen conocimiento técnico. Entonces entre más simple se lo pongamos, más rápido para ellos y eso ayuda a una mejor adopción de las herramientas”, explica.
Para las pymes, que en muchos casos tienen sistemas de negocio sencillos, la tecnología también debe acompañar esta sencillez para poder potenciar las fortalezas que ya existen. Para cualquier empresa que esté pensando en dar el primer paso hacia la digitalización, es importante evaluar con cabeza fría y con ayuda de asesores cuáles elementos de la cadena de procesos pueden digitalizados y optimizados, cuáles son prioridad y cuáles no.
Adicional a esto, en el periodo de pandemia las pymes aprovecharon para modernizarse. “Algo que ha sido supremamente interesante tiene que ver con el comportamiento atípico de la pandemia que trajo 2020, y es que lo que vimos pospandemia es que justamente son esas pymes las que decidieron dar un paso a la digitalización de procesos”, afirmó Felipe Behar, vicepresidente de Ventas y gerente general Latam para Zebra Technologies. Zebra es una empresa que se enfoca especialmente a soluciones de software y hardware para empresas de todos los tamaños.
Así luce un CRM enfocado a la línea de procesos. Imagen: Zoho
Sin embargo, aunque se ha logrado progreso, acá también salen a lucir ideas como que la implementación de la tecnología es necesariamente cara, o que no hay necesidad de cambiarla. Lo cierto es que una buena implementación tecnológica significa una empresa más robusta y preparada, no solo ante las adversidades del mercado sino también frente a los hábitos de los clientes.
¿Por dónde comenzar?
Pese a que hoy más que nunca las pymes están dando el salto hacia entornos digitales, en ocasiones el camino puede parecer bastante confuso. Después de todo, existen muchas empresas, herramientas y sistemas que facilitan el camino de las empresas, pero que a la vez hacen más difícil tomar una decisión.
Para Sotelo, las pymes de la región deben primero enfocarse en crear una presencia en línea. Esto se refiere no solamente a tener una página web que se actualiza regularmente, sino también a recurrir a redes sociales y plataformas como YouTube o TikTok para poder expandir más su base de clientes.
“Una de sus necesidades primero que todo es tener su página web. Antes muchos no tenían su página web porque estaba en el barrio y los iban conociendo poco a poco por amistades. Pero hoy en día, y especialmente que estuvimos encerrados, una de las necesidades es tener una página web y tener un chat”.
Fernando Sotelo, director de Servicio al Cliente y de alianzas estratégicas para Zoho Latam
Por lo general, para muchas empresas es difícil poder controlar el flujo de clientes y en ocasiones también poder ofrecer atención personalizada. La implementación de un chatbot significa que los usuarios podrán tener respuestas más rápidamente y de manera automatizada, sin tener que invertir en talento y tiempo dedicados a esto.
Por otro lado, muchas pymes también pueden invertir en automatización de procesos internos y externos para los clientes. “Principalmente, existen muchos retos frente al manejo de los procesos. Uno de los procesos más importantes cuando se entra en lo digital es por ejemplo el manejo de las devoluciones. Ahí la logística inversa es tan importante para un negocio como la misma gestión que se tiene para las órdenes”, dice Felipe Behar de Zebra.
En términos generales, una pyme puede enfocarse en un principio a temas como la implementación de CRM –customer relationship management–, tener una página web con buen SEO, ser activos en redes sociales y crear una buena relación con los clientes por medio de chatbots y atención oportuna a dudas, preguntas y sugerencias.
El primer paso es el más importante
Con estos pilares fundamentales se creará una base mucho más robusta de negocio, que puede moverse en ambientes digitales y físicos sin perder de vista su núcleo de mercado. En este punto es importante recalcar que muchas empresas que ofrecen estos servicios también dan asesoría a las empresas que dan sus primeros pasos o a las que le apuntan a metas cada vez más altas y necesitan de una infraestructura tecnológica adecuada.
Por el lado de Zoho vale la pena mencionar que su CRM, Zoho Bigin, se puede implementar gratuita y sencillamente, algo que Sotelo recalca es fundamental para que las pymes se empiecen a empapar de este tipo de sistemas sin costos iniciales. Zebra, por su parte, facilita temas de logística, de personal y de procesos internos que también pueden ser implementados con soluciones basadas en la analítica y la Inteligencia Artificial.
Sin importar qué solución se escoja, lo importante es que las pymes –viejas y nuevas– consideren soluciones tecnológicas para hacer el camino del emprendimiento más ameno y manejable. Las pymes representan un eslabón importante en la economía colombiana y de la región, y la tecnología tiene todo el potencial de hacerlas más fuertes en lo que antes eran sus puntos más débiles.
Imagen principal: Photo by Priscilla Du Preez on Unsplash
