Recomendar a alguien es una tarea difícil que lleva a más de una persona pensarlo 2 veces, o más, antes de hacerlo. Porque es posible que la experiencia personal haya sido muy buena, pero quién sabe cómo será con otra. Sucede lo mismo al recomendar servicios, marcas, tiendas y lo que se venga a la cabeza.
¿Cuáles son los e-commerce recomendados en Colombia? Tarea difícil. ¿Qué los hace realmente buenos? No se trata necesariamente de las ventas o las visitas a una página web o al marketplace, en los que pueden presentarse desastres logísticos, como colas virtuales, demoras de entrega, experiencias de cliente negativas, y no en todos los casos hay una recompra. Los grandes números, aunque hay que tenerlos en cuenta, son fríos y se convierten en una perspectiva cuantitativa.
En Impacto TIC hicimos un sondeo interno entre los integrantes de nuestro equipo de trabajo, para conocer las experiencias de compra en línea y las opciones de ecommerce en Colombia que recomiendan a ojo cerrado en el día a día. Incluímos establecimientos en los que se realizan desde compras básicas –como el mercado o el almuerzo del día– hasta ropa, libros, muebles y claro, todos los dispositivos tecnológicos que tanto nos gustan. En general, este equipo ha probado todo tipo de plataformas y servicios de logística, pero el parámetro más destacado aquí es que se haya cumplido, o superado, la promesa de valor.
Para Mauricio Jaramillo, director periodístico de Impacto TIC, la experiencia es variada. Por un lado, lleva años haciendo compras en marketplaces de las grandes ligas internacionales (como Amazon), pero a la hora de llegar a estas recomendaciones, trae a colación esos negocios locales con los que se relaciona casi que semanalmente.
Cercanos, locales y del día a día
Jaramillo destaca a Mojarron.com, que surgió con la pandemia y como su nombre indica, vende mojarras. Los pescados vienen “de lagos que son propiedad de los dueños y toda su oferta es de muy alta calidad y precios menores que los del mercado. Además, tienen pagos en línea”.
Para el mercado de alimentos orgánicos y campesinos, su opción es Huerta Don Iván, que si bien no es propiamente un e-commerce, dado que no tiene una tienda virtual, sí vende a través de Instagram y WhatsApp, ofreciendo transferencias y pago contra entrega, además de cumplimiento, tanto en las entregas como en la calidad de sus productos. Por último, uno en el que lleva 4 años comprando: GetMiPulpa, “jugos (los llaman ‘smoothies’) saludables, para preparar en casa. Muy bien empacados, con suscripción mensual o trimestral, pagos en línea y entregas puntuales”.
Fuera de la comida, recomienda las compras en Oster Colombia. Aunque las entregas no son tan rápidas, destaca la buena comunicación y experiencia del cliente. También suma los Terrarios Aysun, que al igual que en el caso de la huerta, no tiene un marketplace, pero usa Instagram para comercializar “terrarios, hechos con mucho amor”.
Jaime Dueñas, editor, comparte que hacía pocas compras por Internet antes de la pandemia. “Escasamente domicilios de comida en Domicilios.com, que me parecía muy buena. Pero un día dejó de reconocerme la contraseña, igual en la aplicación que en el sitio, entonces terminaba yo restaurando la clave cada vez que quería entrar. Ahora me registré en iFood y no me ha pasado eso”. A su lista de preferidos (y recomendables) agrega opciones como:
- Calimío: porque es sencillo y siempre llega a tiempo.
- Tu Orden: que es como un marketplace de comidas y otro tipo de productos. La mayoría de sus comprars las hace en La Lonchera. Es rápido, fácil y efectivo.
- Soy Sushi: se trata de un restaurante local de sushi que recibe pedidos por WhatsApp. Pero es pago contra entrega o va uno al local a recoger y paga allá.
Y aunque en la cabeza de muchas personas quedó marcada la famosa ‘fila virtual’ (aquella dinámica que protagonizó el primer día sin IVA en 2020) como un fail de comercio electrónico, uno de sus protagonistas, Katronix, es reconocido hoy por Daniel Ayazo, practicante de Impacto TIC, como un comercio electrónico recomendable. “Sé que no es muy original, pero es la página que más utilizo para comprar tecnología, porque ofrece promociones muy buenas, tiene una política de garantías y devoluciones que me parece muy confiable, tiene marcas (como Kalley) que son locales y de relativa calidad. El diseño de la página me parece sencillo e intuitivo y el proceso de pago es bastante fácil. También me gustaría mencionar que el proceso de entrega del producto es muy rápido”.
En cuanto a marcas, le gusta el trabajo de comercio electrónico que se hace en Colombia por parte de Jansport y Levi’s, que si bien son extranjeras, usan logística local. “Porque no se relacionan con las páginas globales de las marcas, sino que son independientes y tienen sus centros de distribución en el país. Incluso Levi’s llega a fabricar aquí lo que se vende en su sitios web para Colombia. En ese sentido me gustan estos dos, ya que venden productos de muy alta calidad, el proceso de pago es superfácil y seguro, la entrega es muy rápida y confiable, tienen buenos descuentos, sus páginas web son muy intuitivas y se enlazan perfectamente con Instagram (sobre todo Levi’s). Este punto es súper importante, porque uno puede ir viendo en Instagram lo que tienen en el catálogo y comprarlo con un solo clic que te redirecciona al sitio principal“.
También recomienda marcas de ropa colombianas, como Armatura. Destaca que tiene su tienda propia, también vende directamente en Instagram y de manera presencial. “Me gusta porque tiene un diseño atractivo y posibilita muchas opciones para la compra. Además, hace envíos muy confiables y rápidos, y el empaque es sencillamente bonito y práctico”.
Como marketplace, aunque Ayazo no es tan dado a esa dinámica, encuentra en Linio la opción de mayor confianza, esto a raíz de una experiencia positiva de compra con esta empresa.
En cuanto a marcas de ropa específicamente hablando, Cristhian Caviedes, diseñador multimedia, encuentra en la tienda de Adidas una opción valiosa. “En el sitio web encuentras cosas que no están disponibles en las tiendas físicas. El catálogo es super amplio, entonces está literal todo lo que hay en Bogotá y Colombia; ese es un plus importante”.
En el caso de Sebastián Romero, periodista, su top de preferidos incluye a Homecenter y Hornitos. Del primero destaca que las páginas son muy completas, además de que ofrecen varios tipos de envíos. Y del segundo, le llama la atención el hecho de que tienen mucho del menú en línea. “Además toman pedidos especiales para tus tortas y ponqués. Todos los pedidos se pueden reservar por adelantado, lo único que falta es tener mayor cobertura en la ciudad [Bogotá]”.
Otra es la experiencia de Sandra Defelipe, periodista y productora, que aunque compra mucho de manera virtual no acostumbra a hacerlo directamente en tiendas virtuales, de marketplace con carrito de compras. Es más de tiendas de Instagram, donde reconoce que el algoritmo tiene muy claros sus gustos y hacer scroll en la pantalla resulta en una jornada de compras.
Para tintes de cabello, sus tiendas favoritas son Noire.Style y Acid Spring, tanto por las marcas que manejan, como por la experiencia de cliente y la logística. “Aunque venden tintes, también asesoran. Están pendientes de saber cómo fue el proceso, ya que una decoloración y el manejar estos tipos de tonos es toda una ciencia. Yo me pinto el cabello en casa, entonces si tengo dudas de cómo usarlo o si necesito tips, ellas están allí, prestas a ayudar y respondiendo rápido. Eso no lo hace un bot“.
Artículos como ropa también los compra por Instagram (Mad and Cute). Aunque en muchos casos las marcas tienen tienda virtual, le gusta es el servicio de chat directo; por eso, antes pregunta si puede realizar la compra por ahí. Los casos en que dicen que no, que solo se puede en la página, ella no continúa. A diferencia de sus compañeros de equipo, ella no vive en Bogotá, vive en Tenjo (Cundinamarca), donde no hay cobertura de Rappi, pero sí de Domi y de Manda2. Llevar un domicilio a una zona rural es otro asunto, allí no llegan las grandes empresas. Destaca casos locales, de restaurantes y otros servicios que se movieron rápidamente en 2020 y durante la pandemia se pusieron las pilas y hoy siguen ofreciendo excelentes servicios de comida (Bonly Pizza, con domicilios propios).
Además, destaca el factor sorpresa (los regalos, los mensajes, los empaques) y la responsabilidad ambiental en varios casos. “Se nota cuando hay mujeres detrás de un negocio y me encanta apoyar ese tipo de emprendimientos”.
Otra dinámica que se destacó es la de las ventas que se generan desde creadoras de contenido, como el caso de youtubers e influenciadoras en redes sociales. Giovanni Fonseca Duffó, director de Convenios y Alianzas, recalcó el caso de los productos de maquillaje y belleza, y cómo el recorrido del consumidor inicia al ver un video y termina en una compra. Destacó casos como los de Camila Buitrago, Epa Colombia (Daneidy Barrera Rojas) y Gina Calderon, que desde las redes siguen revolucionando las ventas. De otro lado, recomendó negocios como Tellinzi y Dafiti en calzado; lo que más le atrae es que comenzaron como negocios pequeños y se hicieron grandes en un par de años.
Las grandes ligas
Más allá de la comida, y a raíz de la pandemia, las compras pasaron a ser virtuales en el caso de Jaime Dueñas. De manera general, comparte casi no sale de Mercado Libre. Ahí compra cosas para la casa, para la mascota, la familia, para sí mismo y de hecho, en artículos de tecnología es su primera opcion. “Lo que hago es buscar un producto y de una vez filtrar por las tiendas oficiales en Mercado Libre. Seguramente muchas de las marcas también venden en su sitio en línea, pero yo me acostumbré a buscar en los sitios oficiales de esta plataforma. Entonces ese es mi sitio preferido”.
Justamente en 2020, Fernando Muñoz, director de proyectos de Impacto TIC, destacó a Jaime Ramírez, director de la Región Andina para Mercado Libre, como uno de los personajes TIC del año, porque fue uno de los e-commerce que no defraudaron y que realmente funcionaron. Pero, de regreso a 2021, Sebastián Romero, agrega que esta empresa recientemente cambió sus reglas para envíos gratis. “Y la verdad siento que son menos convenientes (para el cliente) que antes. Tenían envíos gratis desde los 70.000 pesos, si mal no recuerdo. Ahora los envíos gratis son desde 90.000, y desde 50.000 ofrecen solamente descuentos en el envío”.
Del lado de Caviedes, que también es usuario frecuente de Mercado Libre, agrega que el éxito del proceso de compra depende en gran medida del proveedor. “Siempre que he comprado es en una tienda oficial, o que esté bien organizada. Así me llega al otro día”.
Amazon, nada que hacer. No, no es un e-commerce colombiano (aunque ya tiene operación directa en el país), pero es uno de los referentes globales y está entre las primeras opciones del equipo. Para Romero, “Amazon siempre entrega antes de tiempo, casi sin importar el operador logístico que tenga”.
Otro jugador de las grandes ligas que abrió operaciones en Colombia en 2020 fue DHL Latam Shop, la aplicación para hacer compras desde la región en tiendas internacionales. “La probé y me fue muy bien, aunque ahí hay que entrar con conocimiento. De marcas, de ofertas, de competencia y demás. Yo no la tengo tan clara en tema de costos de cargos por envío, por ejemplo. Pero como experiencia, fue muy bueno. Sabía que quería algo de tecnología, con determinado presupuesto, llegó rapidísimo y el proceso fue claro de principio a fin”, compartió Sandra Defelipe.
El objetivo de estas experiencias es exponer ejemplos y comprobar las lecciones aprendidas durante el evento de ‘e-commerce: reactivación a un clic’; recordar que las ventas pueden iniciar en el medio digital y terminar en el punto físico (la tienda, el restaurante), o viceversa. Tener varios canales de venta y que estén integrados es fundamental (omnicanalidad). Cada usuario tiene hábitos de compra diferentes, van evolucionando y hay que identificarlos.
Un análisis realizado por los organizadores de Cyberlunes comparó hábitos de consumo de consumidores colombianos entre 2019 y el 2020, dentro de los resultados se destacan:
- Categorías más visitadas: En la primera edición en 2019 fueron tecnología (20 %), viajes (19 %) y moda (16 %); mientras que para este mismo evento en 2020 fueron electrodomésticos (31 %), tecnología (21 %) y hogar (14 %), haciendo referencia a las necesidades puntales del consumidor en un año marcado por la pandemia.
- Perfil del consumidor: también hemos podido ver una evolución en estos años. En 2019 tuvimos un 51 % de visitantes hombres versus un 49 % de mujeres, a diferencia de 2020 en donde por el contrario fueron más las mujeres (60 %) que ingresaron a la primera edición del año. Con relación a la edad hubo variaciones importantes concentrando el 41 % de los compradores entre los 25 y 34 años en 2019 y en 2020 el mismo rango etario alcanzó solo el 16 %.
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