Aunque Salesforce tiene presencia en el mercado colombiano desde hace 14 años, fue apenas en julio de 2021 que se nombró un líder de la empresa en el país. Una líder, para ser más exactos: Juanita Pardo, una ejecutiva con 17 años de experiencia en el mundo de la tecnología, que asumió como Country Manager para Salesforce Colombia.
Durante su carrera, Juanita ha dirigido equipos de ventas, como su actividad principal, pero tenía la inquietud de enriquecer su carrera estando más cerca de los procesos de Transformación Digital de sus clientes. A la inquietud se sumó el reto de trabajar para una empresa que nació en la nube, y que a pesar de su tamaño sigue siendo una startup que se posiciona como el CRM número 1 del mundo.
Tras cumplir el reto de montar una oficina de ceros, a través de los procesos puramente virtuales a los que obligó la pandemia, Juanita habló con Impacto TIC sobre estos primeros meses de operación –que en el mundo de la tecnología equivalen fácilmente a años– y de las expectativas de Salesforce en el mercado colombiano.
¿Cómo se ve a Colombia en el mercado de CRM y especialmente desde Salesforce?
Colombia está en un punto privilegiado. Es un mercado de crecimiento espectacular que es más maduro en tecnología, que conoce, ha vivido, ha afrontado toda la parte de sus legislaciones, y está listo para dar el siguiente paso en la evolución digital. Pero además tiene un potencial de trabajo espectacular.
Nosotros trabajamos mucho con IDC para mirar qué es lo que va a pasar en Colombia al llegar una marca como nosotros al país, y te comparto cifras: al 2026 esperamos 163.000 empleos directos e indirectos que se van a generar de personas certificadas en tecnología. Y esto obedece obviamente a la cantidad de compañías que vamos a acompañar de todos los niveles a transformarse. Además, Colombia se ve como un hub de todas las empresas de tecnología para ofrecer servicios hacia el exterior.
Realmente, muchas veces no vemos el potencial que tenemos y lo que somos como mercado latinoamericano. Es un mercado que para nosotros como Salesforce tiene todo el sentido y es la razón principal por la cual hacemos toda esta inversión.
¿Qué características del mercado llevaron a Salesforce a nombrar una líder en Colombia y cuáles son las expectativas?
Nosotros queremos ser el aliado número 1 de Transformación Digital de las compañías colombianas. Tenemos un conocimiento de muchos años llevando compañías similares a las del mercado colombiano a transformarse. Hemos recibido un mercado que nos estaba esperando, nos quieren escuchar, quieren escuchar las mejores prácticas.
Colombia también ha madurado mucho en ese proceso. Al principio era como “las cosas se hacen al estilo que yo tengo y así funcionan, entonces mejor tomo la tecnología y la pongo a hacer lo que yo ya sé hacer”. Pero las cosas no deben ser así. Está la tecnología, están las mejores prácticas, yo avanzo con lo que me están dando y llego a otro nivel.
Yo he encontrado un mercado ávido de cosas, que quiere conocer más, quiere que lo acompañemos en su estrategia de transformarse digitalmente hablando. Entonces cuando tú naces en la nube, cuando tienes la flexibilidad y realmente tienes el conocimiento para hablar de lo que significa nube, puedes entregar mucho más valor. Y es lo que los clientes perciben en Colombia.
¿Cómo se ve el panorama del mercado en pleno año electoral, y tras un gobierno que ha puesto el desarrollo tecnológico como una de las prioridades del país?
Yo creo que la pandemia trajo un reto para todas las compañías en transformarse. El cliente de nuestro cliente es cada vez más exigente y está pidiendo agilidad, proceso dinámicos, hace comparaciones en línea. Hubo una explosión de comercio electrónico impresionante en el país.
Entonces, a pesar del ambiente político que tengamos, que las compañías piensen en dar un paso atrás es imposible. Lo que todas las empresas colombianas necesitan es saber cómo dar ese paso siguiente. ¡Listo, me metí al comercio electrónico! Pero entonces, ¿cómo sigo en servicio al cliente?, ¿cómo entiendo quién fue realmente el que me compró y cómo puedo ofrecerle algo diferente?, ¿cuántos clientes tengo como ese que me compró?, ¿cómo doy respuesta de una manera más ágil a lo que el cliente está pidiendo?
Y cómo puedo hacer para transformar a las compañías –que fue lo que les pasó con la pandemia– de estar completamente enfocadas y centradas en producto a estar centradas en el cliente.
Esto va a evolucionar y Colombia va a seguir teniendo esa explosión de tecnología, de ser mejor cada día. […] Nosotros vemos mucho crecimiento.
¿Cuáles son los factores que han contribuido al desarrollo de Colombia en materia de servicio al cliente y en qué aspectos se nota más esa evolución?
El factor principal es que el cliente tiene mucho más conocimiento. Exige y cada vez va a exigir más, porque además tiene la oportunidad de tener otras alternativas, y no solamente nacionales. Entonces, cuando compara lo que puede tener de servicios en otra parte del mundo, va a pedir mucho más a esa empresa, para que se ponga al día con lo que necesita.
En el servicio al cliente hay un avance muy grande en el sentido de que hoy, por ejemplo, las empresas están interesadas en saber qué piensa el cliente, lo escuchan, le hacen encuestas, le preguntan cómo estás, graban las comunicaciones… Realmente hay un interés genuino en entender si el servicio que están prestando es bueno, y eso es parte de en lo que nosotros acompañamos a las compañías: a decirles “venga, es superimportante entender si el servicio es bueno”, o qué me están diciendo en la retroalimentación. Pero [eso que dicen] hay que ponerlo en práctica. Ya escuchó, cómo seguir al siguiente nivel, cómo su producto o su servicio mejora, cómo su fuerza de ventas llega de manera adecuada a lo que le está diciendo ese cliente.
Yo sí veo que hay un crecimiento frente a lo que vivíamos antes, que puedes hacer una devolución, tener acceso a los PQR y demás; pero también queda mucho camino por recorrer. Porque no solamente es el PQR, sino poder entender que si tú tienes un caso en el que estás esperando una solución de un producto, una garantía o lo que necesites, que te lleguen con una oferta adicional de venta no te va a sonar bien, no te va a gustar, te va a molestar.
Entonces hoy tenemos que ser mucho más cuidadosos en esa comunicación, y eso pasa cuando se pone el cliente en el centro.
¿A qué tipos de empresas, de qué sectores y tamaños buscan llegar en Colombia?
Salesforce es un producto que está diseñado para todo tipo de compañías: organizaciones, fundaciones, pymes, empresas un poco más grandes y multilatinas. Entonces, realmente queremos acompañar a cualquier tipo de compañía a transformarse. ¿Cómo? Escuchando y entendiendo en qué momento de su vida están.
Es diferente una compañía que ha avanzado, que tiene una fuerza de ventas gigante y que ya sabe hacer su campaña de mercadeo, pero lo que le cuesta es ser mucho más estratégica; entonces ahí acompañamos de una manera diferente. Pero hay compañías que no tienen nada de tecnología, que compran bases de datos para poder llegar a sus clientes y demandan campañas, pero eso es costosísimo. [Ahí trabajamos para saber] cómo optimizamos ese recurso que tenga –poco, mediano o grande–, y hacemos que sea exitoso en la comunicación que quiere tener con sus clientes.
Hay otras compañías que tuvieron explosión muy grande con el ecommerce, pero tienen una oportunidad de mejora en toda la parte de servicios al cliente. Entonces, buscamos ayudarlos a mejorar esa parte.
Entonces, escuchando y entendiendo dónde está cada una de las compañías, vamos a acompañarlas a desarrollar la estrategia de Transformación Digital a la medida de cada una. Pero con toda la pirámide, queremos entrar en todas las compañías colombianas.
Háblenos un poco de las iniciativas sociales y de sostenibilidad de Salesforce.
Este año, la sostenibilidad entró como uno de los 5 valores principales de la compañía, y esto porque realmente queremos ayudar a tener un mejor planeta. [En iniciativas sociales], en 8 meses que llevamos en Colombia tenemos más o menos unas 50 horas al año que dedicamos a voluntariado, y trabajamos con la Fundación Techo. Nos pareció que podíamos empezar por allí, queríamos sembrar nuestra primera huella y desarrollamos todo lo que necesitábamos para poder construir una casa; ya hicimos nuestra primera casa en Bogotá, vamos por la segunda en Medellín.
Eso es superbonito y nos llena de orgullo, es parte de nuestra cultura. La filantropía de poder entregar a la sociedad, el poder hacer un mejor país es lo que nos hace diferentes. Y a mí, personalmente, es lo que más me enriquece. Yo soy una persona [que trabaja] en pro de hacer mejor nuestro país, de traer las tecnologías y desarrollar las compañías, pero con una misión también filantrópica de que nuestro país cada vez esté mejor, tengamos mejores empleos, mejores niveles de vida… que esto se pueda ver en toda la cadena.
Y en la parte de sostenibilidad de hecho tenemos una solución, que se llama Net Zero Cloud, con muchísima fuerza acompañando a las compañías colombianas, porque hay un foco grande allí. Y lo importante de la sostenibilidad no es solamente desarrollar acciones, sino cómo las vas a medir y cómo eso lo traduces realmente a un beneficio en el negocio.
Finalmente, ¿el cliente siempre tiene la razón?
Yo creo que lo que no es válido es que no escuches al cliente. El cliente puede que no siempre tenga la razón, pero siempre tiene algo que decir, y tienes que entender qué es lo que está detrás. Es algo del servicio, es algo del producto; es la manera como yo estoy llegando a ese cliente. El cliente siempre tiene algo que contar. Y si la manera como lo puedas escuchar y entender cómo ese input que te está dando puede mejorar lo que tú estás entregando en el mercado, estamos bien.
Y eso finalmente es lo que el cliente busca, porque si lo vas a escuchar, él sí espera que tú hagas algo diferente. No te va a tomar en serio si tú llegas y le dices “cuénteme qué es lo que le pasa y cómo le puedo ayudar”, y no haces nada. ¿Para qué le estás preguntando si no no vas a hacer nada?
Pero si lo escuchas de manera activa y eso lo puedes traducir en mejor producto, mejor servicio, mejor cercanía, alianzas… perfecto: el cliente siempre tienen la razón, mientras tú lo sepas escuchar.
Imagen principal: Robynne Hu (Unplash).
