Un reciente estudio de HubSpot, plataforma de CRM para empresas en expansión, confirma que una cosa piensa el burro y otra el que lo está enjalmando. O que una cosa piensan los clientes y otra las empresas que les ofrecen sus productos y servicios.
Concretamente, mientras que el 89,3 % de los líderes de experiencia aseguran que la atención y satisfacción de los clientes goza de máxima prioridad en sus organizaciones, solo el 20% de los clientes en Colombia se siente totalmente satisfecho con el servicio que recibe. La situación resulta paradójica si se tiene en cuenta que solo un 16% de los encuestados empresariales en el país asegura que sus compañías aún no cuentan con programas o metodologías para escuchar y recibir retroalimentación de los clientes con respecto a sus productos y servicios. Por otra parte, el 54% de los encuestados empresariales consideran la retención de clientes como una de las 3 prioridades principales de su organización en 2022.
En el estudio participaron 600 personas entre líderes de las áreas de experiencia al cliente y clientes de diferentes ciudades del país. El mismo análisis se realizó además en México, Chile y España.
“Actualmente, los equipos de atención en Colombia se enfrentan a una presión sin precedentes porque, según los empresarios encuestados, el 92 % de los clientes colombianos hoy están más informados y tienen mayores expectativas que antes, así que no se puede escatimar a la hora de entregar un servicio sobresaliente”, comentó Shelley Pursell, directora de Mercadeo de HubSpot para Latinoamérica e Iberia.
El estudio también encontró que el sector con mayor oportunidad de mejora en cuanto a servicio al cliente es el de atención en salud, afirmación en la que coincide el 18,6 % de los clientes participantes.
Por su parte, las empresas aseguran que el mayor número de quejas que reciben sus compañías se relacionan con los precios de sus productos o servicios (22 %), la calidad de estos (15,3 %) y la atención postventa (14,6 %).
Pero no todo son quejas y reclamos. El estudio también encontró que el 12 % de los colombianos encuestados concuerda con que las empresas lograron poner al cliente como prioridad y en el centro de su estrategia durante las medidas de aislamiento derivadas de la pandemia, incluso por encima de su beneficio propio. Esto se vio reflejado en medidas como flexibilidad en sus políticas, agilización en procesos de entrega o reembolsos y habilitación de nuevos canales digitales para la atención de solicitudes.
El estudio de HubSpot se hizo dentro de las actividades de relanzamiento de Service Hub, una plataforma que les permite a las empresas priorizar la experiencia del cliente.
Imagen principal: Moose Photos (Pexels).
