La relación banco-usuario es, por lo general, una de las más complicadas (junto con las que se tienen con las empresas de telecomunicaciones), pues con frecuencia los clientes no se sienten bienvenidos o bien tratados. Por eso, que una empresa de tecnología que ofrece servicios financieros esté dándole la vuelta a este escenario, que su tarjeta de crédito se haya vuelto viral y su índice de lealtad (Net Promoter Score, NPS) sea mayor que el de Apple o Amazon, llama la atención. Más, si detrás de este emprendimiento se encuentra un colombiano.
David Vélez, es el emprendedor detrás de Nubank, el banco digital brasileño que se convirtió en unicornio –superó los 1.000 millones de dólares de valorización– y en una de las diez compañías de América Latina más innovadoras de 2018, según Fast Company.
“Hemos podido ver que es el NPS más alto de cualquier producto financiero en el mundo. Es sorpresivo ver eso, porque la gente odia las tarjetas”.
David Vélez, CEO de Nubank.
En seis años, Nubank pasó de tener 12 clientes (básicamente el mismo equipo de la ‘startup’) a casi 7 millones en 2018, que hoy no solo son los millennials de sus comienzos, sino personas de diferentes rangos de edades. Los primos, tíos, padres y madres de esos primeros clientes.
“Cuando toda la familia tiene Nubank, generalmente ha sido el hijo quien ha explicado de qué se trata. Son los jóvenes los que toman el primer riesgo y van pasando eso a nuevas generaciones”.
David Vélez.
Nubank: ¿Qué y cómo lo hace?
Luego de darse cuenta de la mala reputación de las empresas financieras entre los usuarios, decidió entender por qué sucedía y cómo cambiarlo.
“Me di cuenta de que es un típico caso de un mercado concentrado”, donde el último en la fila era el usuario. Empresas como Netflix o Amazon han tenido éxito principalmente porque han puesto al usuario en el centro y hacen lo posible para mejorar esa experiencia.
Nubank lo tuvo claro desde el principio: “somos una empresa de tecnología, está en nuestro ADN, no un banco”. Y se basa en 4 pilares, que explica el propio Vélez:
1. Tecnología: Desarrollar toda nuestra tecnología en casa es una de nuestras ventajas competitivas. No se debe tercerizar.
2. Diseño: El consumidor sufría a causa de la complejidad, tenía que hacer mil procesos, llamadas, visitas y demás, los bancos mantenían rehenes a los clientes. Por eso, la simplificación y la transparencia son el diferencial. (De ahí su nombre: ‘Nu’ en portugués significa desnudo, sin ropa).
3. Ciencia de datos: Utilizar y aprovechar al máximo la información. Vimos como deficiencia que en el sector financiero brasileño había pocos datos para tomar decisiones. De hecho, en este punto Colombia está más adelantado que Brasil.
4. Experiencia: Mejorarla siempre. Por ejemplo, si el cliente tiene que llamar al banco, que le respondan inmediato. Que no esté limitado al horario de oficina ni mucho menos que se sientan ignorados.
“No somos un banco, somos una empresa de tecnología en la que el cliente es el centro de la estrategia. Desarrollamos nuestra tecnología, desafiamos la complejidad de la industria y tomamos decisiones basadas en datos”, dice @velez_david en #AsambleaFintech
— José Caparroso (@JoseCaparroso) 2 de abril de 2019
Con el camino claro, la ‘startup’ comenzó a operar en 2012 sin licencias bancarias.
“Brasil es uno de los países más protegidos en este tema. Los extranjeros no pueden invertir en licencias bancarias, por ejemplo, entonces tuvimos que trabajar muchísimo con el regulador para explicarle lo que queríamos hacer. Fue muy bueno, muy abierto, para entender que era muy costoso para la sociedad tener 5 bancos que eran dueños de todo”.
David Vélez.
Nubank comenzó con una tarjeta de crédito, un producto tradicional que en el contexto bancario normal tomaba hasta 2 meses en obtenerse, con Nubank se conseguía en minutos. “El producto en sí no es disruptivo, pero la forma de obtenerlo, sí”. Luego pasó a tener un programa de recompensas, la cuenta bancaria y finalmente empezó a ofrecer créditos de consumo.
#AsambleaFintech
— Gonzalo Sánchez ?? (@zalosg) 2 de abril de 2019
David Vélez, Fundador de @nubank , primer unicornio latinoamericano#@colombiafintech pic.twitter.com/81NF8W7vhz
Tras 6 años de evolución, ofrece una experiencia totalmente diferente para los consumidores en Brasil, y una prueba de su satisfacción es que el 80% de los clientes de Nubank canceló sus tarjetas de crédito con otros bancos. Pero más importante y revelador es que el 20% restante corresponde a los clientes que no tenían una tarjeta. Nubank está bancarizando a los que no podían acceder a los servicios financieros formales.
La clave está en el cambio de cultura
Luego del éxito, Nubank vio cómo los bancos han reaccionado y han comenzado a cambiar, algo excelente para el consumidor. Pero, “lo importante al final del día es que un producto excelente es el mejor marketing, y nuestros clientes no compran nuestros productos, compran nuestra cultura”.
Ahí está la diferencia con los grandes bancos, en la cultura. Aunque Vélez sabe que puede pecar en encasillar, identifica algunos puntos clave. Señala que la cultura de los bancos suele ser de inercia y arrogancia, de saberlo todo, de tener todas las respuestas. Mientras que el equipo de Nubank es combativo, dispuesto a aprender y a quebrar creencias convencionales.
El 90% del personal de Nubank no viene de bancos, porque “lo saben todo y es muy difícil que entiendan, queremos gente con la cabeza llena de preguntas, no de respuestas”.
Otro punto que destaca es que los bancos son instituciones homogéneas, “todos con la misma corbata, de la misma universidad. En Nubank van como quieren, como estén cómodos”. La manera de vestir no los hace competentes. “Queremos gente con diversidad, traer personas diferentes, dárseles autonomía para cuestionar. Si contratamos a todos igual, es muy difícil generar cambios”.
Pero tal vez uno de los puntos más relevantes está en la finalidad de cada tipo de empresa. “Los bancos no tienen un propósito más allá el generar ganancias. No hay un propósito más grande que eso”. Para este unicornio la misión es mover el país, la región y el mundo con los servicios financieros, que son esenciales en las economías. Si no se cambian las reglas de juego, como las tarifas, o no hay competencia porque solo un puñado tiene todo concentrado, no pasa nada, pero “si logramos influenciar, desafiar el ‘status quo’, los usuarios lo sentirán (a favor)”.
El pequeño contra el gigante, un clásico que sigue cautivando
En marzo de 2018 esta ‘startup’ se convirtió en un unicornio. Pero desde antes logró llamar la atención de importantes inversionistas con los que sueña cualquier emprendedor, como Kaszek Ventures, QED Investors, Sequoia Capital, Tiger Global Management y Founders Fund, entre otros.
Vélez explica que el contexto financiero en Brasil es diferente y el poder de un puñado de bancos es tan fuerte, que nadie daba (literalmente) un peso por su emprendimiento. A eso, se le sumaba el que el país es sumamente cerrado.
“En 2013 no era fácil conseguir capital de riesgo, menos para una Fintech”, y a eso se le sumaba la crisis política y financiera que comenzaba en Brasil. El país “se fue en picada, entonces este fue un negocio de muchísimo riesgo”.
Mientras todos le decían que no era posible competir con esos bancos, que estos eran ‘vacas sagradas’, intocables, y que el miedo de desafiar a la industria era enorme, fue esto precisamente lo que hizo que llamara la atención con mayor fuerza.
El pequeño emprendedor que lucha contra una poderosa industria es la historia que aman en Silicon Valley. Este escenario, junto con su modelo de negocio y una estrategia clara le permitió a Nubank lograr inversiones necesarias para hoy ser el principal emisor de tarjetas de crédito en Brasil, con un producto viral (que prácticamente se vende solo), un unicornio de sangre colombiana y un éxito sin discusión en el ecosistema Fintech del mundo.
Cuando algo es tan bueno, se vende solo. Estamos en el primer minuto del primer tiempo, es una oportunidad para todos en el ecosistema Fintech.
David Vélez.
Aquí puedes ver su presentación en la II Asamblea de Colombia Fintech:
“El mejor marketing es un producto excelente”: @velez_david, CEO de @nubank en #AsambleaFintech.
— Impacto TIC (@ImpactoTIC) 2 de abril de 2019
Tiene la primera tarjeta de crédito viral del mundo. Su NPS (Índice de lealtad) es mayor que el de @Apple y @Amazon.
Aquí su presentación ? https://t.co/mow6OeN0my
Foto: Impacto TIC.
