Los usuarios siempre buscan que las empresas estén al tanto de los reclamos, quejas o sugerencias. Antes era común ir a la oficina e interactuar con un operario encargado, pero ahora con la virtualidad el concepto ha cambiado. Con la pandemia las personas aumentaron su consumo especialmente a través de Internet, las interacciones entre clientes y empresas se trasladaron a lo virtual, por lo que el servicio al cliente empezó a tomar mayor relevancia tanto para los usuarios como para las compañías. La calidad en la experiencia que tiene el cliente influirá en la toma de decisiones en su compra.
Así lo evidencia el último informe anual de Zendesk sobre ‘Tendencias de la Experiencia del Cliente 2022’, que arroja indicios del potencial que tienen las empresas para impulsar el éxito del negocio con un enfoque en la Experiencia del Cliente –CX–. En esta quinta edición del informe, se consultó a más de 3.511 consumidores, 4.670 líderes y agentes de atención al cliente y compradores de tecnología de 21 países y empresas que van de pequeñas a grandes, en el período de julio a agosto de 2021.
“Este informe se hizo con la intención de conocer cuáles son las tendencias del mercado, del cliente, para donde se está moviendo CX, se encuestaron empresas de todos los tamaños desde pequeñas hasta grandes empresas; con esto pudimos entender qué está buscando el mercado, qué está buscando el cliente, los tomadores de decisiones, cuáles son las mejores prácticas, y así ver hacía dónde se están moviendo tanto los clientes como las empresas”, dice Eva García Lara, Senior Solution Consultant para América Latina en Zendesk.
Mejor rendimiento y más oportunidades
De acuerdo con los resultados, se encontró que el 55 % de las empresas encuestadas en Latinoamérica está de acuerdo en que hay una relación directa entre el servicio al cliente y el rendimiento del negocio. A pesar de ello, el 43 % de los consumidores latinoamericanos considera que el servicio al cliente es algo secundario para las empresas, lo que indica una diferencia entre las expectativas de los consumidores y las acciones de las marcas.
En este momento el concepto de servicio al cliente va más allá de responder de manera rápida y eficaz a cualquier problema del cliente, se trata de construir una relación a largo plazo en la que con cada interacción con el consumidor la empresa pueda encontrar oportunidades que cumplan con las necesidades y solicitudes de los clientes. Esa marcada diferencia entre las expectativas y los resultados hace que los clientes se estén inclinando por aquellas empresas que les preste ese valor diferenciador.
“De los encuestados en la región que reconocen la relación directa entre el servicio al cliente y el rendimiento empresarial, el 71 % estima que el servicio al cliente tiene un impacto positivo en los resultados de la empresa. La oportunidad no consiste simplemente en ofrecer una única interacción que resuelva la consulta del consumidor, sino en utilizar este punto de compromiso para profundizar en la relación”, dice el informe.
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Tecnologías Emergentes
Para mejorar la experiencia al cliente, parte de la solución está en las nuevas tecnologías y en la innovación de los canales que están usando las empresas, como son la Inteligencia Artificial y los bots de automatización. De acuerdo con las empresas encuestadas, el 26 % ha asignado una cuarta parte o más de su presupuesto tecnológico de servicio de atención al cliente a la IA. Algo que se vé reflejado en la respuesta de los clientes con esa tecnología: más del 60 % de los usuarios prefiere tener una interacción rápida con un robot que le dé respuestas inmediatas.
Sin embargo, el informe encontró que la mayoría de las empresas que implementan este tipo de tecnologías no tienen una estrategia general o no comprenden los beneficios que les pueden traer a sus compañías, además de que dichos bots no solucionan los problemas complejos, por lo que los usuarios siempre buscan un agente humano que los asesore y les dé respuesta. Un 54 % de los clientes dice que su mayor frustración con los chatbots es la cantidad de preguntas que deben responder antes de que los transfieran a un agente humano.
“Lo que vimos dentro de estas tecnologías emergentes es que las soluciones conversacionales como Whatsupp, Facebook Messenger e Instagram, al tener una conversación con un agente de soporte en vivo también está generando muy buena aceptación por parte de los clientes, esto sucedió a raíz de la pandemia que al perder ese contacto físico que teníamos como cliente en los centros de atención, lo que buscamos es tener conversaciones directas y en tiempo real”, enfatiza Eva García.
Factor X del agente
A partir de esas exigencias, no basta con que la empresa invierta en herramientas tecnológicas, especialmente cuando una mejor experiencia al cliente puede llegar a ser una oportunidad para impulsar las ventas. De acuerdo a los resultados de la encuesta de Zendesk, para 2022 el 56 % de las empresas tiene entre sus planes conseguir mejores experiencias y el 35 %, mejorar la eficiencia. Sin embargo, para lograr esos planes, el informe encontró lo que llama el ‘Factor X del agente’, y es cómo las empresas están reconociendo a los agentes de soporte, que son los que tienen una relación directa con el usuario y que cumplen un papel fundamental dentro de los procesos y dentro de la empresa.
Según Eva García, tras encuestar a los agentes de soporte, se encontró una desventaja que puede ser un área de oportunidad, y es que la mayoría de agentes de soporte se sienten descuidados por las empresas: “Al encuestar a este grupo de personas, solamente 1 de cada 5 agentes de soporte siente que está bien capacitado, solo el 14 % siente que se está midiendo su desempeño con las métricas correctas, y el 15 %, una cifra muy baja, está satisfecho con la cantidad de trabajo que tiene”.
El aumento de las expectativas también está provocando una mayor presión sobre los agentes de primera línea. Esto significa que las inversiones en el área no han seguido el ritmo de crecimiento de la organización, y mucho menos el aumento de las expectativas de los clientes. Así, aunque la mayoría de las empresas reconocen que los agentes son esenciales para impulsar las ventas, un número muy reducido de ellos se siente reconocido y extremadamente satisfecho con su carga de trabajo. “Es imposible que las empresas ofrezcan experiencias de clientes de alta calidad si sus agentes están atascados en flujos de trabajo engorrosos o procesos ineficientes. Es más, no pueden cumplir las promesas de un servicio personalizado y a la medida si tienen que dedicar un tiempo valioso en buscar datos que ya deberían tener”, concluye el informe.
En definitiva, después de 2 años de pandemia y cambios constantes en el consumo, una prioridad de las empresas debe ser la optimización del servicio al cliente, “Zendesk no solamente vende la tecnología, hacemos todo este estudio de consultoría de partnership con las empresas, con startup, con empresas con un agente de soporte hasta miles para ayudarles en esa transición porque hoy estamos completamente seguros que las empresas que no invierten en CX están completamente destinadas a morir” enfatiza Eva García.
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