“Las llamadas de publicidad son como mosquitos en una noche de verano: molestas e irritantes”, escribió alguien. Los usuarios de teléfono móvil, es decir, la gran mayoría de las personas (a excepción de niños y los pocos que se rebelaron contra su infalible presencia en todos los eventos de nuestras vidas), somos blanco del acoso de bancos, aseguradoras, ventas y, especialmente, las empresas de celulares que se disputan a los clientes como presas en una competencia donde las reglas pareciera que ya no existen.
No importa de dónde provenga el ‘spam’: mensaje de texto, redes sociales, que aparezca de la nada en la pantalla del smartphone, una llamada de un operador de call center o un robot. Siempre encuentran el camino para importunar.
Cuesta pensar que en el año 2023 no exista una opción definitiva para que los usuarios de telefonía móvil logren que se restrinja el uso inconsulto de sus datos personales para ofrecer productos y servicios.
Esto, a pesar de que en 2009 se creó el Registro de Números Excluidos (RNE), con el propósito de que las líneas celulares allí inscritas quedaran libres de mensajes comerciales o publicitarios vía SMS o MMS. Iniciativa que rápidamente quedó obsoleta por otros servicios que operan por medio de Internet y, además, inexplicablemente no incluyó llamadas.
Según el documento ‘Registro de Números Excluidos y Fraude en la Portabilidad Numérica Móvil’ (agosto de 2022), de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), la cantidad de usuarios registrados en la plataforma del RNE es de 284.302, cifra que apenas alcanza el 0,04% de las líneas móviles en Colombia.
Como parte de las medidas de control, también se encuentran el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones y la Ley de Protección de Datos Personales o Habeas Data (Ley 1581 de 2012). Esta última norma regula el tratamiento de la información personal de los ciudadanos y establece una serie de requisitos para la protección de los derechos de privacidad y datos personales. En el marco de esta ley, se establecen algunas disposiciones relacionadas con las llamadas y mensajes comerciales o publicitarios.
La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), por su lado, logró imponer algunas sanciones, así como emitir resoluciones para contrarrestar el incremento del uso de llamadas automatizadas. Pero nada es suficiente porque cada vez son más… como los mosquitos.
El estudio de TrueCaller Insights, del servicio de reconocimiento y bloqueo de llamadas y mensajería ‘spam’, ubicó a Colombia en el puesto 11 en el ranking mundial de este tipo de llamadas en 2021. En promedio, los usuarios reciben 10 por mes; y la propia CRC calcula que mensualmente se deben generar 750 millones de este tipo de contactos en el país, de los cuales la mayoría proviene de empresas de telecomunicaciones.
Esto lleva a que las ‘telco’ sean las empresas que más invierten en servicios de BPO (en este caso, eufemismo para Call Center) en el país, industria que, según la Asociación Colombiana de BPO, tiene ingresos operacionales anuales de 25,2 billones de pesos.
La buena noticia es que la agenda regulatoria de la CRC planteó que para el primer trimestre de este año debía estar lista la esperada actualización del RNE, con la incorporación de las llamadas telefónicas, otras formas de contacto y correcciones al sistema, siguiendo ejemplos de vecinos y otros países que están más avanzados en este tema.
Por ejemplo, el Instituto Federal de Telecomunicaciones de México (IFT) implementó una regulación que establece que las empresas de telecomunicaciones deben respetar la ‘Lista de Exclusión de Llamadas’ que administra el Registro Público para Evitar Publicidad (REPEP). Los usuarios pueden registrarse en esta lista para evitar recibir llamadas publicitarias.
Ecuador estableció que las empresas de telecomunicaciones deben contar con mecanismos de bloqueo de mensajes no solicitados y llamadas comerciales. Además, deben habilitar un canal para que los usuarios puedan reportar el ‘spam’ telefónico recibido. Argentina, por su parte, creó el Registro ‘Nacional No llame’.
Y puedo seguir enumerando territorios en los que sus ciudadanos eligen si quieren recibir publicidad, que por lo general es una invitación para cambiar de operador mediante el mecanismo de Portabilidad Numérica Móvil.
Ninguna medida ha resultado totalmente exitosa, porque quienes envían el ‘spam’ muchas veces hacen las llamadas desde otros países donde la jurisdicción de los reguladores o la justicia local no opera o utilizan otras estrategias para evitar las restricciones. Ojalá la CRC tenga en cuenta estos detalles en la actualización del RNE.
La rapiña por los clientes
El uso de publicidad directa en la industria de los celulares es apenas una de las estrategias que utilizan para sacar clientes a sus competidores. Redes sociales, influenciadores, publicidad digital y medios tradicionales, son el cuadrilátero donde hace años algunos se enfrentan sin guantes y con estrategias que se parecen cada vez más a las que se ven en la política nacional: desacreditación y verdades a medias.
Por ejemplo, de un tiempo para acá se ha movido en medios y redes sociales un supuesto bloqueo a las ‘portaciones’ (es decir, pasar de un operador a otro) por parte de ciertas compañías, lo que quedó prohibido por la ley luego de que se eliminaron las cláusulas de permanencia, que sí eran la práctica más mezquina que ha implementado el sector en contra de sus clientes.
Consulté el último Dataflash sobre ‘Quejas del Servicio de Telecomunicaciones’ y encontré que en la telefonía móvil (a diciembre de 2021) la queja por “portabilidad numérica” estaba en el último lugar; mientras que en Internet móvil lo más parecido es “imposibilidad de terminación de contrato”, que también está al final del listado de quejas de los usuarios.
Claro, el hecho de que este no sea el principal problema que tienen los colombianos en su relación con estas empresas tampoco significa que no se den abusos. La CRC identificó que una de las causales para rechazar una portación deja espacio para interpretaciones por parte de las ‘telcos’.
Se trata de que el número haya sido desactivado por lo que en la regulación se ha llamado “fraude”, un término muy amplio que permite a los abogados de estas empresas enmarcar allí situaciones como una línea que por un periodo de tiempo no haya recibido recargas o cursado tráfico; una línea activada o portada en un tiempo inferior a 30 días, u otras situaciones que varían de acuerdo con el proveedor donante.
Lo cierto es que estas compañías compiten a muerte por los clientes, lo que (en beneficio nuestro) redujo los precios de los planes haciéndolos unos de los más bajos de la región. Sin embargo, la inversión en publicidad, BPO, Infraestructura, y la guerra comercial, también recortan el ingreso promedio por usuario (ARPU), que fue de 18.858 pesos en junio de 2022, el 2,3 % menos que el mismo mes de 2021, lo que inevitablemente impacta la calidad del servicio.
En medio de esa pugnacidad estamos nosotros. El acoso publicitario a través de la telefonía móvil sigue siendo una molestia constante para los usuarios en Colombia (y América Latina), a pesar de iniciativas como el Registro de Números Excluidos y la Ley de Protección de Datos Personales. La cantidad de usuarios registrados en el RNE es mínima y las sanciones impuestas por la SIC parecen insuficientes para detener el incremento del uso de las llamadas no autorizadas. Por fortuna, la CRC tiene en su agenda la actualización del RNE para incluir las llamadas telefónicas y otras formas de contacto. Tal vez también haga falta ajustar la legislación.
(Cuando escribía esta columna recibí dos llamadas que ofrecían mudar mi línea a otro operador.)
