Un comercio elecrónico ganador no es necesariamente el que más ventas haga. Este fue, sin lugar a dudas, uno de los mensajes recurrentes durante el panel ‘¿Cómo construir un e-commerce eficiente y ganador?’ que tuvo lugar durante el evento ‘e-commerce: reactivación a un clic’, realizado por Impacto TIC.
En dicho panel participaron Luis Beute, vicepresidente de Ventas para Latinoamérica en Fastly; Carlos Gómez, ingeniero de Ventas para Suramérica de Sonic Wall; Emilia Ramírez, directora de Negocios y cofundadora de Nilo Business, y Douglas Montalvao, gerente general de Experiencia en la Nube en Adobe atinoamérica hispanohablante.
Pero entonces, ¿qué hace ganador a un comercio electrónico? En esta charla, los invitados compartieron varios puntos clave, que no son negociables, a la hora de pensar o repensar un comercio electrónico.
Recompra, fidelización, recurrencia
Aunque no son sinónimos, tienen que ver con lo mismo. Con el hecho de que un cliente no solo compre una vez, sino que su experiencia sea tan satisfactoria siga comprado una y otra vez, y siempre con altos niveles de satisfacción. Pero más allá de las compras que esta persona haga, hay otro elemento fundamental y es que un cliente que hace una recompra influencia también a su círculo para hacer lo mismo.
“La recompra se logra si tengo una buena experiencia de usuario, si mis datos fueron tratados de forma segura, o si no tuve procesos de fricción en la logística”, explicó Emilia Ramìrez, de Nilo Business.
Confianza y seguridad
Para Carlos Gómez, de SonicWall, el generar esta recompra depende a su vez de otro factor fundamental, que es generar confianza. Que un cliente regrese depende de la experiencia, de la confianza que se haya transmitido para que siga comprando a través de plataformas online (un marketplace, una aplicación y demás). En este sentido la seguridad es vital, por las transacciones que se hacen y por la información que se comparte: la información privada que el cliente deposita en el negocio y a la que se le tiene que asegurar con gestión y trazabilidad de los datos, que garanticen un manejo seguro de los mismos.
La medición de la rentabilidad
Retomando la idea principal de que tener muchas ventas no es sinónimo de un comercio exitoso, lo que sí hay que analizar es la rentabilidad. Y por ese mismo camino, Luis Beute (de Fastly) agregó que el asunto también va hacia lo que no hay que hacer, como el medir la rentabilidad como algo independiente al resto de la empresa.
El ejecutivo mencionó que las empresas medían las ventas de las tiendas virtuales como algo por separado del resto del negocio. Aquí aparece la omnicanalidad, que ha ido cambiando ese concepto.
“Para evaluar si la estrategia de comercio es exitosa, miren el impacto total de toda la empresa. No caigamos en el error de evaluar solamente las ventas del e-commerce. Hay mucha venta cruzada que se comienza en un móvil (teléfono) y se termina en la tienda física”, agregó. También sucede al revés: el cliente puede ver un producto en la tienda física, pero termina comprándolo vía digital.
“Un e-commerce ganador no es una isla en la organización“, concluyó sobre este punto Mauricio Jaramillo, director de Impacto TIC y moderador del panel.
La experiencia y el poder de la sorpresa
¿Qué no perdona un cliente? Sobre este punto, Douglas Montalvao, gerente general de Adobe Experience Cloud para Latinoamérica hispanohablante, señaló que no se trata tanto de lo que no perdonan, sino de aquello que valoran. “Los clientes quieren ser sorprendidos. No se trata de los errores, sino de lo que dejan de hacer”. Con esto se refirió a esas cosas que los comercios dejan pasar, o cuando se dedican solo a hacer lo básico. En un entorno donde no se compite con precio, esas sorpresas se convierten en los puntos difierenciales por los cuales un cliente elige una opción dentro de tantas opciones similiares.
La ruta que se debe seguir
Al cierre del panel llegaron las conclusiones y pautas finales para emprendedores y empresarios que estén buscando mejroar sus procesos de venta en entornos digitales. En cualqquier caso, se trate de una micro, pequeña, mediana o gran empresa, los retos serán los mismos y la clave está en como construir esa visión de 360 grados de acuerdo a cada caso.
Pero si hubiera que resumir una ruta que pueda servir como camino a tener un e-commerece ganador, Emilia Ramírez la sintetizó en 6 pasos:
- Cliente el centro, es necesario entender qué quiere.
- Cómo lo enamoro: contenido (de marca y de performance orientado a la venta).
- Cómo me relaciono, cómo le hago fácil la compra.
- Experiencia logística: pagos contra entrega, entregas express, etcétera.
- Indicadores, para todo. Hay que tener métricas, medición de todo.
- Busque aliados. “No lo haga solo. La rueda ya está inventada, rodéese de buenos aliados estrategicos”.
“El secreto de las ventas está en ganar confianza y desarrollar modelos de comercio electrónico con propósito. Nadie compra lo que no conoce y nadie hace una transacción en lo que no confía”
Emilia Ramírez.
“el cliente en el centro. la experiencia del cliente no solo desde el portal, sino después. hay que tener Toda la cadena de valor diseñada en torno al cliente, el portal es solo una parte.
Luis Beute
“La Seguridad está hecha para ser un habilitador de los negocios, hay que tenerla en cuenta, hay que tomar medidas”
Carlos Gómez
No tengamos miedo al cambio. Abracemos el cambio, la tecnología está y está democratizada para empresas grandes y pequeñas, es transversal.
Douglas Montalvao
